Соискатели рассчитывают на сервис

Большинство российских работников хотя бы однажды обращались за помощью в поиске вакансии в кадровые агентства, но треть таких соискателей оказалась недовольна этим взаимодействием, следует из исследования UNITY. Жалобы соискателей на кадровые агентства в основном связаны с отсутствием обратной связи после собеседования, предложением неподходящей работы или их отсутствием. На рынке признают эти проблемы, поэтому часть рекрутеров выбирает работу с отдельными нишами соискателей, а другие пытаются диверсифицировать бизнес в целом.

Как показало исследование UNITY, с 2020 года 86% российских работников хотя бы однажды взаимодействовали с кадровыми компаниями: 47% находились в активном поиске работы и самостоятельно обращались в агентства, еще 39% рассматривали поступающие от кадровых компаний предложения. Опыт работы с кадровыми агентствами респонденты оценивают по-разному (опрошены 438 человек): удачным его посчитали 12%, достаточно удачным — 17%, приемлемым — 29%. Остальные взаимодействием остались недовольны.

Отчасти негативные впечатления были связаны с тем, что соискатели не знали специфики работы кадровых компаний — например, что они не дают 100% гарантии трудоустройства. Не получив предложение о работе, часть респондентов стала отрицательно относиться к работе кадровых компаний в целом. Соискатели также часто сталкивались с отсутствием обратной связи после собеседования (61%), с предложением работы, которая не отвечает их ожиданиям (44%). Треть указали, что их трудоустройству через кадровую компанию препятствовал человеческий фактор, например предвзятое отношение к соискателю со стороны сотрудника агентства. Еще 27% считают недостатком то, что коммуникация с кадровой компанией увеличивает количество этапов собеседования.

В компании Manpower регулярно проводится NPS по кандидатам, то есть оценка уровня удовлетворенности кандидатов услугами компании. «Собирая оперативно обратную связь от кандидатов, мы можем реагировать на информацию от них и регулярно поддерживать коммуникацию с кандидатами, тем самым повышая уровень удовлетворенности с их стороны»,— объясняет директор отдела рекрутмента и RPO Manpower Екатерина Калияниди. Результаты исследований Manpower подтверждают, что основной причиной недовольства кандидатов является неполучение обратной связи от консультантов по результатам рассмотрения их кандидатуры.

Неудачный опыт взаимодействия соискателя с кадровыми компаниями может привести к тому, что кандидат при новом поиске работы уже не вернется в агентства. Старший консультант UTEAM Светлана Антонян признает, что в кадровой компании периодически сталкиваются с кандидатами, которые испытывают серьезные предубеждения по отношению к кадровым агентствам и не готовы рассматривать вакансии от них. Она называет три причины такого поведения: часть кандидатов действительно имеет негативный опыт работы с агентствами, часть считает кадровые агентства лишним звеном в процессе трудоустройства: по их мнению, эффективнее обратиться к работодателю напрямую. Также некоторые соискатели полагают, что трудоустройство через агентство будет для них платным. «Мы в таких случаях подчеркиваем, что для соискателя наши услуги бесплатны, так как агентство работает под запрос компании. И платит работодатель, а не соискатель»,— говорит Светлана Антонян. В целом, по ее мнению, процент кандидатов, которые совсем не готовы сотрудничать с агентствами, невысокий. Такие случаи встречаются довольно редко.

Гендиректор агентства по подбору руководителей «Воланта» Наталья Курантова рассказывает, что на протяжении 20 лет отслеживает уровень удовлетворенности кандидатов (сначала исследование проводила команда Kelly Service, теперь — агентство «Воланта»). По ее словам, в последние годы удовлетворенность снижается. Наибольший спад пришелся на 2022 год, поскольку в моменте рынок схлопнулся: часть иностранных компаний ушла, часть поставила планы на паузу, а консультантам пришлось объяснять соискателям, что наем заморожен. Затем компании предъявили высокий спрос на новых работников, число вакансий возросло, рынок остается кандидатским, но высокий спрос также стал вызовом для агентств из-за высокой конкуренции.

Она объясняет, что кадровые агентства работают по принципу success-based fee, то есть получают гонорар только в том случае, если вакансия закрыта и вышел их кандидат. «Сегодня сотрудники агентств испытывают большой стресс: над одной вакансией работают несколько агентств, обострилась конкуренция с внутренним HR. Работа консультанта может быть не оплачена, потому что конкурент оказался быстрее. В таких условиях сотрудники агентств не всегда способны уделять достаточно времени каждому кандидату»,— говорит Наталья Курантова.

Проблема высокой неудовлетворенности часто кроется в ограниченных ресурсах агентств. По словам Натальи Курантовой, агентства по подбору персонала не могут резко раздувать штат во время всплесков спроса на рынке, иначе в моменты спада консультанты останутся без работы — в итоге в пиковые моменты специалисты перегружены, страдает качество. «Решением проблемы может быть диверсификация деятельности агентств — например, когда, кроме подбора персонала, есть услуги карьерного консультирования. Чем разнообразнее портфель услуг, тем больше возможностей грамотно распределять ресурсы»,— отмечает эксперт.

Партнер рекрутинговой компании Cornerstone Владислав Быханов считает, что российский рынок услуг в целом недостаточно развит и клиентоориентированность пока находится не на самом высоком уровне. «Даже если говорить о юридических услугах, услугах психологов и коучей, мы отстаем от других стран. Это эволюционный процесс, постепенно отношение к сотрудникам кадровых агентств станет более уважительным, но и требования к ним будут выше. Если компании по подбору персонала не научатся вежливо общаться с кандидатами и корректно отказывать им, это грозит репутационными рисками и потерей клиентов»,— предупреждает эксперт.

Работодатели, в свою очередь, не предъявляют требований к вежливому обращению с соискателями, есть лишь требования «быстрее и дешевле». «Поэтому главная задача агентств — найти кандидата, а не красиво с ним поговорить»,— признает проблему Владислав Быханов. По его словам, кадровые компании — это проводники, иногда не способные ответить, потому что и сами не получают ответ от заказчика. При этом многие заказчики научились искать персонал самостоятельно, однако проблема эффективной коммуникации не снимается. «Компании также могут не возвращаться к кандидатам с обратной связью, получать резюме и не отвечать на письма. В этом смысле кадровые агентства все же более клиентоориентированы: у агентств клиентский бизнес, и они понимают ценность человека»,— полагает Владислав Быханов.

По словам Светланы Антонян, внутренняя сервисность, клиентоориентированность в агентствах должна проявляться не только по отношению к заказчику подбора, который платит за услуги, но и к кандидату. «Это такой же партнер для рекрутера. Более того, в будущем мы можем взаимодействовать с кандидатом по новым вакансиям или он может стать нашим клиентом»,— говорит эксперт. Но условием для продолжения сотрудничества может быть только качественная работа кадровых агентств на всех этапах взаимодействия с соискателями.

Как напоминает Владислав Быханов, кадровые агентства можно разделить на две категории: бутикового типа и федерального масштаба. Первые занимаются подбором только определенной категории работников, например топ-менеджеров, или подбором определенных специалистов: финансистов, юристов. Вторые занимаются массовых подбором работников на разные позиции. «Когда компании федерального масштаба ищут в новый проект по тысяче человек, конечно, кадровые агентства не в состоянии поговорить с каждым и прокомментировать каждое резюме. В лучшем случае агентство проинформирует соискателя по электронной почте. Чем меньше компания, тем больше времени остается на взаимодействие с каждым кандидатом — соискателю можно объяснить причины отказа»,— говорит Владислав Быханов.

В UNITY рекомендуют сотрудникам кадровых компаний для повышения удовлетворенности соискателей услугами при первом общении с кандидатом более подробно рассказывать обо всех этапах работы, чтобы у соискателя было полное понимание ситуации. «Как правило, у кадровой компании в работе находятся разнообразные проекты. Если по каким-либо причинам соискателя не готовы пригласить на одну вакансию, то в дальнейшем его кандидатуру смогут рассмотреть на другие вакансии. Главное — в течение этого времени поддерживать доверие кандидата: своевременной обратной связью, информацией о текущей ситуации и так далее»,— отмечают в компании.

По словам Светланы Антонян, даже сомневающихся в пользе агентств соискателей удается переубедить. «Мы рассказываем, что компания передала нам первичный этап подбора сотрудников, и объясняем, что выполняем для нее функцию рекрутинга, при этом сам работодатель в активном поиске не участвует, а только ждет пул подходящих кандидатов от агентства»,— объясняет она.

Эксперты на рынке единодушны во мнении, что залог качественного взаимодействия с соискателями — это бережное и уважительное отношение к ним, к их времени и эмоциям. «Важно помнить, что поиск работы — это всегда непросто, для многих это большой стресс. Необходимо всегда возвращаться с обратной связью — это обязательно. Молчание воспринимается негативно. Даже если по резюме еще нет ответа, оно на рассмотрении, мы все равно стараемся держать кандидата в курсе ситуации»,— добавляет Светлана Антонян. По ее словам, при отказе важно суметь найти правильные поддерживающие слова, использовать корректные формулировки.

Однако и со стороны соискателей отношение к сотрудникам кадровых агентств может быть некорректным. На отношение кандидатов может повлиять что угодно, в том числе политический и экономический фон — в итоге напряжение выливается на сотрудников кадровых агентств, как может вылиться на сотрудника ЖКХ или продавца на кассе. «Представители агентств, конечно, могут столкнуться с субъективной обратной связью от кандидатов. Важно понимать, что кандидат мог быть в плохом настроении, расстроен, занят в момент звонка»,— соглашается Екатерина Калияниди. Так, зачастую кандидаты пишут негативные отзывы об агентстве, если им отказал будущий работодатель. «Хотя все мы понимаем, что задача агентства — помочь соискателю с трудоустройством, гарантировать мы этого не можем»,— констатирует эксперт.

Источник: «Коммерсантъ»
https://www.kommersant.ru/doc/6595303