Соискатели рассчитывают на сервис / «Коммерсантъ»

Большинство российских работников хотя бы однажды обращались за помощью в поиске вакансии в кадровые агентства, но треть таких соискателей оказалась недовольна этим взаимодействием, следует из исследования UNITY. Жалобы соискателей на кадровые агентства в основном связаны с отсутствием обратной связи после собеседования, предложением неподходящей работы или их отсутствием. На рынке признают эти проблемы, поэтому часть менеджеров по персоналу выбирает работу с отдельными нишами соискателей, а другие пытаются диверсифицировать бизнес в целом.

Как показало исследование UNITY, с 2020 года 86% российских работников хотя бы однажды взаимодействовали с кадровыми компаниями: 47% находились в активном поиске работы и самостоятельно обращались в агентства, еще 39% рассматривали поступающие от кадровых компаний предложения. Опыт работы с кадровыми агентствами респонденты оценивают по-разному (опрошены 438 человек): удачным его посчитали 12%, достаточно удачным — 17%, приемлемым — 29%. Остальные взаимодействием остались недовольны.

Отчасти негативные впечатления были связаны с тем, что соискатели не знали специфики работы кадровых компаний — например, что они не дают 100% гарантии трудоустройства. Не получив предложение о работе, часть респондентов стала отрицательно относиться к работе кадровых компаний в целом. Соискатели также часто сталкивались с отсутствием обратной связи после собеседования (61%), с предложением работы, которая не отвечает их ожиданиям (44%). Треть указали, что их трудоустройству через кадровую компанию препятствовал человеческий фактор, например предвзятое отношение к соискателю со стороны сотрудника агентства. Еще 27% считают недостатком то, что коммуникация с кадровой компанией увеличивает количество этапов собеседования.

В компании Manpower регулярно проводится оценка общего опыта кандидатов и их удовлетворённости процессом найма (NPS по кандидатам), то есть оценка уровня удовлетворенности кандидатов услугами компании. «Собирая оперативно обратную связь от кандидатов, мы можем реагировать на информацию от них и регулярно поддерживать коммуникацию с кандидатами, тем самым повышая уровень удовлетворенности с их стороны»,— объясняет директор отдела подбора персонала Manpower Екатерина Калияниди. Результаты исследований Manpower подтверждают, что основной причиной недовольства кандидатов является неполучение обратной связи от консультантов по результатам рассмотрения их кандидатуры.

Неудачный опыт взаимодействия соискателя с кадровыми компаниями может привести к тому, что кандидат при новом поиске работы уже не вернется в агентства. Старший консультант ЮТИМ (UTEAM) Светлана Антонян признает, что в кадровой компании периодически сталкиваются с кандидатами, которые испытывают серьезные предубеждения по отношению к кадровым агентствам и не готовы рассматривать вакансии от них. Она называет три причины такого поведения: часть кандидатов действительно имеет негативный опыт работы с агентствами, часть считает кадровые агентства лишним звеном в процессе трудоустройства: по их мнению, эффективнее обратиться к работодателю напрямую. Также некоторые соискатели полагают, что трудоустройство через агентство будет для них платным. «Мы в таких случаях подчеркиваем, что для соискателя наши услуги бесплатны, так как агентство работает под запрос компании. И платит работодатель, а не соискатель»,— говорит Светлана Антонян. В целом, по ее мнению, процент кандидатов, которые совсем не готовы сотрудничать с агентствами, невысокий. Такие случаи встречаются довольно редко.

Гендиректор агентства по подбору руководителей «Воланта» Наталья Курантова рассказывает, что на протяжении 20 лет отслеживает уровень удовлетворенности кандидатов (сначала исследование проводила команда Kelly Service, теперь — агентство «Воланта»). По ее словам, в последние годы удовлетворенность снижается. Наибольший спад пришелся на 2022 год, поскольку в моменте рынок схлопнулся: часть иностранных компаний ушла, часть поставила планы на паузу, а консультантам пришлось объяснять соискателям, что наем заморожен. Затем компании предъявили высокий спрос на новых работников, число вакансий возросло, рынок остается кандидатским, но высокий спрос также стал вызовом для агентств из-за высокой конкуренции.

Она объясняет, что кадровые агентства работают по принципу оплаты за успешный результат (success-based fee), то есть получают гонорар только в том случае, если вакансия закрыта и вышел их кандидат. «Сегодня сотрудники агентств испытывают большой стресс: над одной вакансией работают несколько агентств, обострилась конкуренция с внутренним отделом подбора персонала. Работа консультанта может быть не оплачена, потому что конкурент оказался быстрее. В таких условиях сотрудники агентств не всегда способны уделять достаточно времени каждому кандидату»,— говорит Наталья Курантова.

Проблема высокой неудовлетворенности часто кроется в ограниченных ресурсах агентств. По словам Натальи Курантовой, агентства по подбору персонала не могут резко раздувать штат во время всплесков спроса на рынке, иначе в моменты спада консультанты останутся без работы — в итоге в пиковые моменты специалисты перегружены, страдает качество. «Решением проблемы может быть диверсификация деятельности агентств — например, когда, кроме подбора персонала, есть услуги карьерного консультирования. Чем разнообразнее портфель услуг, тем больше возможностей грамотно распределять ресурсы»,— отмечает эксперт.

Партнер кадровой компании Cornerstone Владислав Быханов считает, что российский рынок услуг в целом недостаточно развит и клиентоориентированность пока находится не на самом высоком уровне. «Даже если говорить о юридических услугах, услугах психологов и коучей, мы отстаем от других стран. Это эволюционный процесс, постепенно отношение к сотрудникам кадровых агентств станет более уважительным, но и требования к ним будут выше. Если компании по подбору персонала не научатся вежливо общаться с кандидатами и корректно отказывать им, это грозит репутационными рисками и потерей клиентов»,— предупреждает эксперт.

Работодатели, в свою очередь, не предъявляют требований к вежливому обращению с соискателями, есть лишь требования «быстрее и дешевле». «Поэтому главная задача агентств — найти кандидата, а не красиво с ним поговорить»,— признает проблему Владислав Быханов. По его словам, кадровые компании — это проводники, иногда не способные ответить, потому что и сами не получают ответ от заказчика. При этом многие заказчики научились искать персонал самостоятельно, однако проблема эффективной коммуникации не снимается. «Компании также могут не возвращаться к кандидатам с обратной связью, получать резюме и не отвечать на письма. В этом смысле кадровые агентства все же более клиентоориентированы: у агентств клиентский бизнес, и они понимают ценность человека»,— полагает Владислав Быханов.

По словам Светланы Антонян, внутренняя сервисность, клиентоориентированность в агентствах должна проявляться не только по отношению к заказчику подбора, который платит за услуги, но и к кандидату. «Это такой же партнер для рекрутера. Более того, в будущем мы можем взаимодействовать с кандидатом по новым вакансиям или он может стать нашим клиентом»,— говорит эксперт. Но условием для продолжения сотрудничества может быть только качественная работа кадровых агентств на всех этапах взаимодействия с соискателями.

Как напоминает Владислав Быханов, кадровые агентства можно разделить на две категории: бутикового типа и федерального масштаба. Первые занимаются подбором только определенной категории работников, например топ-менеджеров, или подбором определенных специалистов: финансистов, юристов. Вторые занимаются массовых подбором работников на разные позиции. «Когда компании федерального масштаба ищут в новый проект по тысяче человек, конечно, кадровые агентства не в состоянии поговорить с каждым и прокомментировать каждое резюме. В лучшем случае агентство проинформирует соискателя по электронной почте. Чем меньше компания, тем больше времени остается на взаимодействие с каждым кандидатом — соискателю можно объяснить причины отказа»,— говорит Владислав Быханов.

В UNITY рекомендуют сотрудникам кадровых компаний для повышения удовлетворенности соискателей услугами при первом общении с кандидатом более подробно рассказывать обо всех этапах работы, чтобы у соискателя было полное понимание ситуации. «Как правило, у кадровой компании в работе находятся разнообразные проекты. Если по каким-либо причинам соискателя не готовы пригласить на одну вакансию, то в дальнейшем его кандидатуру смогут рассмотреть на другие вакансии. Главное — в течение этого времени поддерживать доверие кандидата: своевременной обратной связью, информацией о текущей ситуации и так далее»,— отмечают в компании.

По словам Светланы Антонян, даже сомневающихся в пользе агентств соискателей удается переубедить. «Мы рассказываем, что компания передала нам первичный этап подбора сотрудников, и объясняем, что выполняем для нее функцию подбора персонала, при этом сам работодатель в активном поиске не участвует, а только ждет пул подходящих кандидатов от агентства»,— объясняет она.

Эксперты на рынке единодушны во мнении, что залог качественного взаимодействия с соискателями — это бережное и уважительное отношение к ним, к их времени и эмоциям. «Важно помнить, что поиск работы — это всегда непросто, для многих это большой стресс. Необходимо всегда возвращаться с обратной связью — это обязательно. Молчание воспринимается негативно. Даже если по резюме еще нет ответа, оно на рассмотрении, мы все равно стараемся держать кандидата в курсе ситуации»,— добавляет Светлана Антонян. По ее словам, при отказе важно суметь найти правильные поддерживающие слова, использовать корректные формулировки.

Однако и со стороны соискателей отношение к сотрудникам кадровых агентств может быть некорректным. На отношение кандидатов может повлиять что угодно, в том числе политический и экономический фон — в итоге напряжение выливается на сотрудников кадровых агентств, как может вылиться на сотрудника ЖКХ или продавца на кассе. «Представители агентств, конечно, могут столкнуться с субъективной обратной связью от кандидатов. Важно понимать, что кандидат мог быть в плохом настроении, расстроен, занят в момент звонка»,— соглашается Екатерина Калияниди. Так, зачастую кандидаты пишут негативные отзывы об агентстве, если им отказал будущий работодатель. «Хотя все мы понимаем, что задача агентства — помочь соискателю с трудоустройством, гарантировать мы этого не можем»,— констатирует эксперт.

Источник: «Коммерсантъ»
Дата публикации: 28.03.2024
https://www.kommersant.ru/doc/6595303